Assim como em nossas vidas pessoais, conversas difíceis no trabalho surgem inevitavelmente. Elas podem ser desconfortáveis, mas também podem ser ótimas oportunidades de aprendizado.
A recompensa de uma conversa difícil pode ser permitir que trabalhemos melhor juntos, entendamos diferentes perspectivas, pratiquemos empatia e cresçamos como indivíduos.
Embora as conversas difíceis muitas vezes sejam inesperadas, isso não significa que você não possa se preparar para elas.
Conheça uma abordagem clara de cinco etapas, podendo utilizá-la como um guia para estruturar seus pensamentos e abordagens, em qualquer conversa difícil que surja em seu caminho.
Aqui estão os 5 passos que são fundamentais para dominar conversas difíceis:
- Preparar
- Perguntar
- Reconhecer
- Expressar
- Resolver
Considere o seguinte cenário de trabalho:
O comentário de um colega faz com que você – e talvez sua equipe – se sinta desconfortável. Ele parecem achar divertido, mas o comentário é totalmente inapropriado.
Está claro que o comportamento inadequado do colega pode promover um ambiente de trabalho negativo e você está se perguntando como apresentar isso a ele.
Melhor Abordagem nas Conversas Difíceis no Trabalho
Em momentos como esse, é importante lembrar que, embora o comportamento de uma pessoa possa ter sido impróprio, sua intenção provavelmente não era ofender ou ferir os sentimentos de alguém.
Todos nós temos pontos de vista diferentes, tornando às vezes difícil imaginar como um comentário ou ação pode ser percebido.
A chave é analisar o fato com calma para entender as razões subjacentes deste comportamento e, ao mesmo tempo, ajudar a pessoa a ver como isso afetou os outros, podendo ser evitado no futuro.
Como Aplicar as Etapas
Vamos aplicar a abordagem de cinco etapas ao cenário já descrito anteriormente.
Prepare – Defina o palco
O primeiro passo para abordar qualquer conversa difícil é reunir seus pensamentos e informar a outra pessoa, com calma e cuidado, que você gostaria de discutir o evento.
Este primeiro passo é chamado de preparar.
É aqui que você se prepara para a conversa e prepara o cenário para isso. Uma preparação adequada tornará essas conversas menos intimidantes e muito mais eficazes.
Também demonstra que você teve tempo para refletir sobre seus sentimentos e os do seu colaborador.
Siga estas etapas para preparar corretamente:
- Tem uma conversa aberta. Esteja preparado para abordar o problema e forneça um ou mais exemplos específicos para ilustrar o comportamento que você deseja alterar;
- Identifique e esteja pronto para expressar honestamente seus sentimentos sobre a questão e como isso afetou você e a equipe;
- Agende uma reunião com antecedência. Não surpreenda as pessoas com essas conversas difíceis. Se alguém se sentir surpreendido, é mais provável que se coloque na defensiva e isto certamente irá interferir no resultado desejado;
- Quando você propor esta discussão, enquadre-a em um tom positivo. O ponto é não fazer a outra pessoa se sentir como se estivesse em apuros;
- Certifique-se de expressar seu compromisso de resolver o problema e encontrar uma solução que funcione para ambos os lados.
Em nosso cenário, uma maneira de sugerir a conversa poderia ser:
“Podemos, por favor, tirar um momento esta semana para falar sobre como você disse “X”? Isso me deixou desconfortável e gostaria de explicar por quê.
Eu também gostaria de ter sua perspectiva sobre o assunto para garantir que todos estejam confortáveis no trabalho, incluindo você. ”
Pergunte – Escute, como se o seu único trabalho fosse entender
Aqui, seu trabalho é dar a eles o espaço para se expressarem, certificando-se de que você realmente entenda a perspectiva deles. Para fazer isso, você precisa ouvir ativamente para fazer as perguntas certas depois.
Siga estas etapas para garantir que você ouça corretamente:
- Agradeça-lhes pelo tempo e reafirme o motivo da conversa;
- Peça seu ponto de vista e faça um esforço para ver a questão do ponto de vista deles. É aqui que você precisa flexionar seus músculos empáticos;
- Tenha a mente aberta e curiosa. Todos nós experimentamos o mundo de maneira diferente e, portanto, nem todos pensam da mesma maneira;
- Faça perguntas abertas usando porque, o que, como, para encorajar a discussão e fazer as coisas parecerem menos como um interrogatório.
Aqui está uma maneira de aplicar este segundo passo ao nosso cenário:
“Obrigado por ter tempo para conversar comigo sobre isso. Realmente gostei disso. Como eu mencionei, me senti desconfortável quando você disse “X”. Eu gostaria de entender por que você disse isso.”
Reconheça – Reconheça sua perspectiva
É aqui que você mostra que realmente ouviu, sem necessariamente mostrar que concorda com a pessoa. A maioria de nós realmente quer ser ouvida, e isso garante que a outra pessoa entenda seu compromisso em resolver o problema.
Siga estas etapas para garantir que você reconheça a perspectiva dela corretamente:
- Conceda-lhe o benefício da dúvida e não conclua que ela agiu com a intenção de ferir alguém;
- Evite fazer suas próprias suposições sobre a situação. Fazer suposições é um jogo perigoso, que muitas vezes leva à falta de comunicação;
- Mostre que você está ouvindo ativamente validando seus sentimentos e parafraseando seus argumentos. Isso ajuda a evitar qualquer mal-entendido;
- Seja auto-consciente. Reconheça o papel que você pode ter desempenhado na situação e pergunte-se se você exibiu comportamentos semelhantes no passado. É sempre um bom reflexo examinar seu próprio comportamento;
- Lembre-se de que o reconhecimento não é igual ao acordo. Você pode reconhecer uma perspectiva diferente sem concordar com ela. Se a outra pessoa interpretar erroneamente sua paráfrase para reconhecimento, expresse claramente que, neste ponto, você está apenas tentando entender como ela viveu a situação.
Para este terceiro passo, aqui está um exemplo de como você pode reconhecer adequadamente a perspectiva de alguém sem realmente concordar.
“Obrigado por dedicar um tempo para compartilhar e explicar sua perspectiva. Isso é o que eu entendi, e como você se sente sobre a situação: (reitere o que eles disseram para demonstrar que você ouviu). Isso soa bem para você?
Dica: lembre-se de não ir tão longe a ponto de concordar que seus comentários são inofensivos ou engraçados, se não forem.
Você pode expressar compreensão sem expressar concordância. Não lhes dar o feedback de que precisam, mesmo que seja difícil, não os ajudará a longo prazo.
Expressar – Esclarecer sua posição
Isso tudo é para garantir que você seja ouvido também. Você precisa expressar sua percepção do que aconteceu com clareza e sem desculpas.
Pode soar duro, mas a empatia disfarçada, não ajuda a outra pessoa a crescer. O que você quer fazer como líder é aplicar uma franqueza radical, onde você pode se importar pessoalmente e desafiar diretamente.
- Esclareça sua perspectiva, mas não minimize sua opinião sobre as coisas. Explique o seu lado da história, sem acusá-los de terem percebido erroneamente a situação;
- Seja assertivo sobre o que é importante para você. Não concorde apenas para terminar a conversa. Como líder, você está protegendo o restante da equipe de experimentar isso novamente;
- Não tenha medo de ser vulnerável. Nada será resolvido se você enterrar seus sentimentos, e ser vulnerável pode inspirá-los a fazer o mesmo, levando a uma conversa verdadeiramente autêntica;
- Incorpore seu lado da história e suas razões subjacentes em sua explicação, mas apenas na medida em que você realmente concorda.
Com esta imagem completa, você pode identificar quaisquer mal-entendidos ou falhas de comunicação.
Esclarecer sua perspectiva em nosso cenário pode soar como:
“Eu entendo que você quis dizer “X”, o que é justo. No entanto, o que você disse foi inadequado, pois não se alinha com os valores da empresa e me faz sentir que você não está pensando em todos nós como um só time.”
Resolva – Tempo de solução!
Terminar uma conversa difícil sem um plano de ação é como preparar biscoitos sem colocá-los no forno. É aqui que você e a outra parte trabalham para construir uma solução sustentável e de longo prazo, baseada em compreensão e confiança.
Ter um plano claro também garante a responsabilização e atua como uma referência para retornar caso algo surja novamente.
- Se alguns pontos de ambos os lados ainda não estiverem claros, volte a fazer perguntas. Conversas difíceis raramente são lineares e você não deve pular para solucioná-las até ter certeza de que ambas as perspectivas estão na mesa;
- Pergunte à pessoa o que ela acreditam que a solução poderia ser e, em seguida, façam o debate juntos. Isso tornará mais fácil encontrar uma boa solução e responsabilizar-se mutuamente;
- Encontre maneiras de ser construtivo construindo suas ideias, na medida em que elas sejam úteis;
- Agradeça-lhes por seu tempo e abertura, então certifique-se de estabelecer os próximos passos claros. Um plano de ação para implementar a mudança daqui para frente é fundamental.
Voltando ao nosso cenário, alguns pontos-chave a serem abordados nesta etapa final seriam:
- “Avançando, como podemos evitar a repetição desse tipo de situação?”
- “Sugiro que encontremos uma maneira de compartilhar esse compromisso com o restante da equipe até o final da semana.”
- “Obrigado novamente por ser receptivo e ajudar a melhorar nosso ambiente de trabalho.”
Como qualquer coisa na vida, quanto mais você abordar conversas difíceis no trabalho de maneira positiva e orientada para a solução, melhores resultados você vai conseguir e menos embaraçoso será.
Além disso, lidar com essas conversas contribuirá para um local de trabalho mais saudável e mais aberto.
